社員インタビュー

カスタマーサクセスグループ
メールサポートチーム

鈴木 千英莉Chieri Suzuki

探していたのは、お客さまの「本質的な満足」を追求できる仕事

現在、ユーザーからのお問い合わせに対応するメールサポートの業務を担当しています。私はもともとサービス業が好きで、以前は日本航空の客室乗務員として働いていました。しかし、対応の質に差があることが不満を生んでしまう可能性があることから、マニュアルを遵守した均一な対応が必要とされる職場でした。もっとフレキシブルに対応したり、本質的なお客さまの満足を追求できるような仕事がしたいと思い、それができる会社を探していたところ、行き着いたのがココナラでした。印象深いのは、カスタマーサクセス (CS)のグループマネージャーの奥が面談時に「ユーザーにサクセスを届けるためには、メンバー自身のサクセスが必要」と話していたことです。

「強みを活かし合う」ことで進化し続けるチーム

実際に働いてみると、奥の発言を裏づけるような、社員の多様性を認める空気を感じました。3ヶ月のOJT期間を経て、それぞれのメンバーのバックグラウンドや個性から、CSで活かして欲しい強みをマネージャーはじめ、周囲のメンバーも積極的に見つけていきます。
そして通常業務を習得した後、手をあげればその強みを最大限に活かした役割を自身で獲得していける文化があります。例えば、分析が得意なメンバーは、常に問い合わせの入信状況・対応に対する満足度の推移をウォッチし、チームに必要なフィードバックを行っています。
また、相手に対して寄り添うことのできる想像力、それを伝えられる表現力に強みがあるメンバーは、チーム全体の対応品質が向上するように、過去の応対におけるベストプラクティスや、それだけにとどまらず課題点も集約し、ナレッジ化しています。
ココナラには、オリジナリティ溢れる、ありとあらゆるカテゴリーのサービスが出品されており、その分だけご利用頂くユーザーも十人十色。“テンプレート“のような応対は一切通用しません。だからこそ、メンバーの異なるバックグラウンドや感性を受け入れて活かし、それを強みに変え、シナジーを生み出すことで、チームとして進化し続けています。

ユーザーに一番近いからこそ、何を改善すべきかが見える

私たちが目指している「カスタマーサクセス」の水準は、応対による解決だけに限りません。ユーザーにお問い合わせの手間をかけさせず、その手前の段階(ヘルプページやサイト上でのご案内)で可能な限り自己解決できるように整えることも、ユーザーにとって重要なサクセスであると思っています。
ユーザーの声を常に最前線で受け止めているからこそ、「常に改善できることはないか?」とそれぞれのメンバーがアンテナを張り、必要と判断したことは即日中にも対応する。一人ひとりがオーナーシップを持ち、スピーディな改善に取り組んでいます。
オープンなコミュニケーションが取りやすいチームの風土がそれを可能にしています。
ユーザー間のやりとりを中心としたプラットフォームであるココナラにおいて、CSはココナラのサービス品質を担保する重要な要であると自負しています。
CSとして一人でも多くのユーザーの期待に応えたい!
自分の役割に意義があると感じられる今の仕事に、充実感と大きなやりがいを感じています。同じような思いを持つ人と、ココナラで一人ひとりが幸せに生きられるためのプラットフォームづくりを担っていけると嬉しいなと思います。

鈴木 千英莉 プロフィール

立教大学卒。新卒から3年間日本航空に客室乗務員(国際線)として勤務。その後中高生にプログラミング教育を行うベンチャー、人材紹介のエージェント業務を経て、2019年12月より現職。