すべての人が、
自分を肯定して生きられる社会へ。
ここでの日々はそんな未来につながっている。

#Reason
ひとりひとりに、自信を。
ずっと探していたサービスがここにあった。

人に喜ばれる仕事がしたい。大学を卒業した私は、航空会社の客室乗務員（CA）として社会人生活をスタートしました。搭乗されるお客さま全員に、できる限り快適に過ごしてほしい。そんな気持ちはやがて、お客さま一人ひとりに対してより深いサービスを提供したいという想いへと変わっていきました。マニュアルに基づいた均一のサービスを超えた何かを求めて、私は他の世界も経験してみたいと思ったのです。

その後、教育系のベンチャーで中高生向けのプログラミング教室の運営や、人材業界で転職者のサポート業務などを経験する中で、自分が本当に探しているものが徐々に明確になっていきました。人が本当に喜んでくれるのは、「その人が自分に自信が持てた時」だと気がついたのです。私たちが暮らす社会には、想像以上に様々なバックグラウンドや価値観を持つ方々がいます。誰もがその人でしか経験できないことや、再現できないスキルを持っている。それらをすべて「価値あるスキル」として可視化して、求めている人々に提供していく。それによって、すべての人が自分を肯定して生きられる社会を実現する。そんなココナラというサービスを知ったのは、ちょうど「自分が目指したいサービスとは何か」が輪郭を帯び始めた頃でした。

現在、会長を務める南をはじめとした経営陣のビジョン、上司となるマネジメント層の考え方に共感し、迷うことなく入社を決めたのが2019年の12月のことでした。

#Mission
どうあるべきか、から考える。
だから、業務ではなくミッションになる。

現在、私はカスタマーサクセスグループに所属し、ユーザーからのお問い合わせに応対するメールサポート業務を担当しています。ココナラは、出品されているカテゴリーの種類が200以上あります。制作系と相談系に2分されますが、そのなかにはデザイン系、IT系、さらにはファッション相談やキャリア相談など様々な「スキル」を有する出品者が登録しています。そんな「スキル」を求めている購入者が当社のプラットフォームを通じてマッチングするサービスである以上、やはりユーザー間のコミュニケーションを円滑にしていくことは非常に重要なミッションだと言えます。実は、こうした業務の経験はなかった私ですが、入社後1ヶ月間の導入研修や3ヶ月間のOJT期間を経て、最低限必要な知識は身につけた上で仕事を始めることができました。

今でも印象に残っているのは、入社して3ヶ月目くらいに経験した「業務改善プロジェクト」です。お問い合わせに対して定型のテンプレートで回答するだけではなく、応対フローから文章の構成まで、ココナラのカスタマーサクセスとしてどうあるべきかをゼロベースで考え、新しい対応基準を提案する、という試みでした。私を含めた3名がチームとなって、サイトの表示の仕方、あるべき対応指針、社内共有の仕組みなど、ユーザー目線に立って様々な改善案をまとめました。通常業務を行いながらの「プラスα」の仕事であったにもかかわらず、チームが一体となってミッションドリブンに仕事を完遂できたことに大きな喜びを感じました。他の2名もそれぞれのバッググラウンドから明確な強みがあり、とても頼もしく、尊敬できる存在です。試行錯誤の連続で大変なことも多かったのですが、最終的には会社からも評価され「敢闘賞」をいただくことができました。

#Vision
誰もが、誰かに必要とされている。
そんな「自信」を、もっと多くの人に。

カスタマーサクセスの仕事に、決まりきった正解はありません。多種多様なユーザーの方にご利用いただいており、その価値観も様々です。例えば、「ココナラでの出品経験を通じて力を磨いていきたい」という20代のデザイナーさんもいれば、「家庭を守りながらキャリア相談の仕事がしたい」という40代の主婦の方もいる。時には70代の元会社役員の方から「登録画面の入力の仕方を教えてほしい」といった問い合わせもあります。ユーザーの声を一番近くでリアルに受け止めているからこそ、「もっと改善できること」を具体的にイメージできると思っています。

世の中にリリースされて、まだまだ歴史の浅いサービスです。改善できる余地は沢山あると思っています。また、「利用する際のルールが複雑」、「用語が専門的でわかりづらい」といったユーザーからの声には、真正面から真摯に向き合っていくべきだと感じています。カスタマーサクセスとして、一人でも多くのユーザーの期待に応えたい。そんな想いが、日々の自分を突き動かしています。

今はまだ、ココナラを必要とするすべて人に、プラットフォームとしての価値が届いているとは言えません。より多くの方にまずはココナラ知っていただき、利用していただき、人生を楽しんでいただきたいと思っています。

ココナラのミッションは、「個人の知識・スキル・経験を可視化し、必要とする全ての人に結びつけ、個人をエンパワーメントするプラットフォームを提供する」というもの。ココナラを通じて、少しでも自分に自信を持ってくれる人が増えたらいいなと思っています。