MY LIFE STORY

ミーツグループ
ミーツサポートチーム

松本 美香Mika Matsumoto

人と人がつながって、
ココナラで働く今がある。
今度は私が人と人をつなぐサポートをしたい。

#Reason
人と接する仕事から、
人と人をつなぐ仕事へ。

卒業したら、接客の仕事をしてみたいな。学生時代から「人と接して会話をする仕事」に憧れを抱いていました。それなら、まずは接客の基本をきちんと学びたい。私は最初の就職先に沖縄のホテルを選びました。東京近郊で育った私にとって、沖縄は未知の世界。甘えが許されない環境は、社会人になりたての私にとって逆に良かったのかもしれません。

約2年ほど沖縄で経験を積んだ後、東京に転居することになりました。生活がガラッと変わったタイミングで、何か新しいことを始めてみようかなと考えていた矢先、知人が美容関係のベンチャーに転職。誘われるままに、私もその企業の営業職として働き始めました。営業と言ってもパソコンスキルのなかった私は、「基本動作くらいは学ぼう」と、WEBを通じたPCスクールに登録。そのサービスがとても便利で、「こんな良いサービスがあるんだ」と感激したことを覚えています。今思うとそれがココナラの世界観に近いサービスとの出会いでした。しばらくすると、驚いたことにサイトを運営している企業から、求人募集メールが届きました。ユーザーという立場で、そのサービスがとても良いものだと感じていた私は即座に応募。今度はサービスを提供する側として働き始めることになったのです。人と接することはもちろん、人と人をつなぐ仕事ができる。大きなやりがいを実感しながら働く日々はとても充実したものでした。

しかし、それから3年後。残念ながら運営会社の合併などもあり、その事業に携わることが叶わなくなってしまったのですが、「もう一度、あんなサービスに携わってみたい」という気持ちは強く残っていました。とりあえず、何か新しいスキルを身につけようと、別の企業で経理業務をしていると、元同僚の知人が「以前の経験が活かせるよ」とココナラを紹介してくれたのです。2019年2月、「ああ、やっと自分がやりたかったことができる」という想いを携え、ココナラで働き始めることになったのです。

#Mission
温かみのある一体感。
厳しい場面でこそ、本当の強さがわかる。

カスタマーサポート業務は、経験があるから大丈夫だろう。そんな私の思い込みは、入社早々、打ち砕かれました(笑)。ココナラはカテゴリーの種類が想像以上に多く、登録者の世代も属性も多種多様です。ゼロから覚え直すくらいの気持ちで仕事に向き合わないと、周囲に迷惑をかけてしまう。そんな不安を抱えたスタートでしたが、周囲が本当に親切な方ばかりで救われました。言葉では言い表しにくいのですが、みんな本当に「良い人」で、部署も役職も超えて必ず誰かがサポートしてくれます。個人を尊重しつつ、お互いに助け合う。そんな温かみのある一体感がココナラの特徴だと思います。

例えば、入社4ヶ月目の出来事です。ココナラが電話相談サービスで導入している通話システムで大規模な不具合が発生。ココナラ本体のシステム上でも正常ではない挙動が起き、問い合わせが殺到した日がありました。このような事態が発生した場合、早急な対応が必要なため、私たちカスタマーサクセスは専任を決めて対応を進めるのですが、その日は障害対応の担当者として私が初めて対応することになりました。お問い合わせいただいたユーザーが、出品者なのか購入者なのか。お取引情報を正確に把握した上で、ご要望に対して真摯に対応しなければならない。お問い合わせが殺到する中、1分、1秒でも早い対応が求められ、本当に戦場のような状況でした。そんな状況においても、各部署がそれぞれにやるべきことを瞬時に判断し一斉に取り掛かったことにより、影響範囲の把握やユーザーへの対応、システムの復旧作業などを迅速に進めることができました。スピーディーな情報共有が行われる部署間の連携力や一人ひとりの責任感の強さを目の当たりにし、「社員一丸となってこのココナラというサービスを作っている会社なんだな」ということをあらためて実感したことを覚えています。

#Vision
自分の意思で変われるから、
変化を楽しもうと思える。

私は今、ココナラの新規事業「ココナラミーツ」のカスタマーサクセスを担当しています。オフラインのサービスを立ち上げるなら、是非、自分も関わりたい。そんな希望を出していた私に、会社がチャンスを与えてくれました。ココナラミーツは新しいサービスということもあり、業務フローの設計や改善提案などミッションは多岐にわたります。まさにこれから創り上げていこうという段階ですから、既存の枠組みにとらわれない視点でサービスを構築することが大切だと思っています。オフラインによるサービスということで、その形式に特化したサポートページの拡充やユーザービリティ向上にも取り組んでいきたい。ココナラミーツはまだ完成形とは言えませんが、どうすればより良いサービスにできるだろうと日々奮闘しているところです。

サービスのクオリティを上げていくためには、そこに携わる人の成長も求められます。私自身もカスタマーサクセス業務の垣根を超えた、幅広い対応力を身につけていきたいと思っています。今後は、これまでの経験・知識・スキルを活かしつつも、経験したことのないプロデューサー業務や健全化対策、コミュニティマネージメントといった部分においても貢献していきたいと考えています。これまで出会った方々から、たくさんのきっかけやチャンスをいただき、本当にやりたかった仕事に出会えた今がある。そんな私だからこそ、今度は多くの方々がきっかけやチャンスを掴むサポートがしたいと思っています。

■coconala COLUMN
入社して2~3ヶ月経った頃、社長(現会長)と1対1の面談がありました。普段から気さくに話しかけてくれる方ですが、面と向かって話す機会はほとんどなかったので、ここぞとばかりに今後CSを良くするためにしたいことや改善してほしいことを相談しました(笑)。会社のトップが現場の声を聞いてくれる、そんな環境はココナラらしくて素敵だなと感じました。

松本 美香 プロフィール

高校卒業後、飲食業界を志して沖縄のホテルに就職。その後、東京のレストランも含めて幅広く接客・サービスを経験。さらに異業界の企業で営業職や顧客対応、経理業務などを経て、2019年にココナラに入社。現在はココナラミーツのカスタマーサクセスメンバーとして、新規事業の基盤づくりに勤しむ。

 

■Career Summary ◎ホテル業界 ◎飲食業界 ◎スクール運営業界 ◎WEB系サービス業界
■Work Experience ◎接客・サービス ◎営業 ◎顧客対応